Czas odpowiedzi na zgłoszenia posprzedażowe

Czas odpowiedzi na zgłoszenia posprzedażowe

Niniejsza informacja określa sposób przyjmowania i obsługi zgłoszeń posprzedażowych dotyczących zamówień składanych w sklepie internetowym prowadzonym na platformie Shopify pod marką teakglen. Dotyczy gotowych mebli do salonu, jadalni i kuchni, biura oraz przechowywania, sprzedawanych przede wszystkim klientom w Polsce.

Zgłoszenia posprzedażowe obejmują w szczególności pytania dotyczące statusu przesyłki, niekompletnej dostawy, uszkodzenia transportowego, zwrotu, wymiany, reklamacji, brakujących części oraz zwrotu środków. Czas obsługi zależy od rodzaju sprawy i od tego, czy jej rozpoznanie wymaga dodatkowych informacji od klienta, przewoźnika lub operatora płatności.

Obsługa klienta pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–17:30. W weekendy oraz w polskie dni ustawowo wolne od pracy obsługa klienta jest nieczynna.

Wiadomości mogą być wysyłane poza godzinami pracy, jednak ich merytoryczna obsługa rozpoczyna się w najbliższym okresie pracy zespołu. Zgłoszenia są rozpatrywane według kolejności wpływu z uwzględnieniem charakteru sprawy, w szczególności sytuacji dotyczących bezpieczeństwa produktu, uszkodzenia przesyłki albo ryzyka dalszego pogorszenia stanu mebla.

Pytanie o etap realizacji, numer śledzenia, status zwrotu, sposób przygotowania dużego mebla do odbioru lub inne zagadnienie niewymagające formalnego rozstrzygnięcia jest traktowane jako zwykłe zapytanie posprzedażowe.

Takie wiadomości są obsługiwane bez zbędnej zwłoki w godzinach pracy. Nie deklarujemy sztywnego czasu odpowiedzi dla każdej zwykłej wiadomości, ponieważ część spraw można wyjaśnić na podstawie danych zamówienia, natomiast inne wymagają potwierdzenia informacji u przewoźnika, operatora płatności lub sprawdzenia dokumentacji przesyłki.

Jeżeli do udzielenia pełnej odpowiedzi potrzebne jest zewnętrzne potwierdzenie, klient otrzymuje odpowiedź po uzyskaniu informacji niezbędnych do rzetelnego rozpoznania sprawy.

Zgłoszenie dotyczące wady, uszkodzenia, brakującego elementu, niewłaściwego wariantu lub innej niezgodności towaru z umową jest traktowane jako reklamacja, jeżeli z treści wiadomości wynika żądanie rozpatrzenia odpowiedzialności sprzedawcy.

Odpowiedź na reklamację konsumenta jest przekazywana w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Odpowiedź powinna jasno wskazywać stanowisko sklepu oraz dalszy sposób postępowania. Jeżeli do technicznego wykonania uznanego rozwiązania potrzebny jest odbiór mebla, przesłanie części, transport lub dodatkowa organizacja logistyczna, termin realizacji tych czynności może być odrębny od terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację.

W przypadku mebli o dużych gabarytach naprawa, wymiana lub odbiór powinny zostać zorganizowane w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta, z uwzględnieniem rozmiaru produktu, charakteru problemu i dostępności odpowiedniego transportu.

Jeżeli produkt dotarł uszkodzony, klient powinien przesłać numer zamówienia, opis uszkodzenia oraz, jeżeli są dostępne, zdjęcia produktu i opakowania. Zdjęcia pomagają ustalić zakres szkody, lecz ich brak nie powoduje automatycznie odmowy przyjęcia zgłoszenia.

Po otrzymaniu kompletnych informacji teakglen ocenia, czy sprawa może zostać rozstrzygnięta bezpośrednio, czy wymaga dodatkowej weryfikacji z przewoźnikiem. Przesyłki mogą być obsługiwane przez USPS, DHL Express, UPS lub FedEx.

Kontakt z przewoźnikiem prowadzony przez teakglen nie zawiesza obowiązku udzielenia klientowi odpowiedzi w terminie właściwym dla reklamacji. Klient nie ma obowiązku samodzielnego prowadzenia roszczenia wobec przewoźnika zamiast wobec sprzedawcy.

W przypadku mebli dostarczanych w kilku paczkach należy najpierw sprawdzić, czy pozostałe części nie znajdują się nadal w transporcie pod innym numerem śledzenia. Ze względu na gabaryty jedno zamówienie może zostać podzielone na kilka przesyłek, które nie zawsze są doręczane jednocześnie.

Jeżeli po sprawdzeniu statusów nadal brakuje części lub całej paczki, należy skontaktować się z obsługą. Zgłoszenie jest weryfikowane na podstawie numeru zamówienia, danych nadania i dostępnych informacji przewoźnika.

Brakujący element wynikający z niekompletności produktu jest rozpatrywany jako problem dotyczący prawidłowej realizacji zamówienia, a nie jako zwykłe pytanie o śledzenie.

Standardowy czas przygotowania zamówienia do wysyłki wynosi 1–3 dni roboczych. Przewidywany czas doręczenia po wysyłce wynosi 8–15 dni roboczych.

Jeżeli przesyłka nie dotrze w przewidywanym czasie lub jej status przez dłuższy czas nie ulega zmianie, klient może zgłosić sprawę do teakglen. Obsługa sprawdza dostępne dane śledzenia i, gdy jest to potrzebne, kieruje zapytanie do właściwego przewoźnika.

Czas odpowiedzi przewoźnika nie jest tożsamy z czasem pracy obsługi teakglen. Jeżeli ostateczne ustalenie statusu wymaga postępowania wyjaśniającego po stronie przewoźnika, klient jest informowany na podstawie dostępnych danych, a sprawa pozostaje otwarta do czasu uzyskania wiarygodnego wyniku.

Dla kwalifikujących się standardowych mebli obowiązuje 30-dniowy okres zwrotu bez podawania przyczyny. Zgłoszenie zamiaru zwrotu należy przesłać w terminie właściwym dla danego przypadku.

Ze względu na gabaryty mebli klient powinien skontaktować się przed samodzielnym nadaniem dużej przesyłki zwrotnej. Obsługa przekazuje informacje dotyczące właściwego sposobu zwrotu lub odbioru, jeżeli jest to wymagane dla konkretnej przesyłki.

Zapytanie o instrukcję transportu zwrotnego jest obsługiwane w godzinach pracy. Sam czas udzielenia odpowiedzi technicznej dotyczącej odbioru nie zmienia daty, w której klient skutecznie zgłosił decyzję o zwrocie.

Jeżeli zwrot środków został zatwierdzony i prawidłowo zlecony, jego zaksięgowanie przez bank lub operatora płatności zwykle zajmuje 3–6 dni roboczych.

Okres 3–6 dni roboczych dotyczy technicznego zaksięgowania środków po zleceniu zwrotu. Nie jest to dodatkowy termin, w którym sklep może odraczać podjęcie wymaganej czynności.

Jeżeli środki nie są widoczne po upływie zwykłego czasu księgowania, klient może przesłać numer zamówienia oraz informację o dacie otrzymania potwierdzenia zwrotu. Obsługa sprawdzi dostępny status rozliczenia.

Nie należy przesyłać pełnych danych karty płatniczej, haseła do konta, dokumentów tożsamości ani informacji niezwiązanych ze sprawą.

Jeżeli wiadomość nie zawiera danych pozwalających zidentyfikować zamówienie lub ustalić charakter problemu, obsługa może poprosić o ich uzupełnienie.

Termin wymagany do udzielenia formalnej odpowiedzi na reklamację nie powinien być sztucznie wydłużany przez żądanie informacji, które nie są konieczne do oceny zgłoszenia. W przypadku zwykłych zapytań czas potrzebny do uzyskania brakujących danych może jednak wpłynąć na moment przekazania pełnej odpowiedzi.

Jeżeli klient przesłał już zgłoszenie i sprawa jest w toku, nie ma potrzeby tworzenia kolejnych wiadomości z tym samym żądaniem. Dodatkowe wiadomości warto przesyłać wtedy, gdy pojawiły się nowe informacje, dokumenty, zdjęcia lub zmienił się status przesyłki.

Zachowanie jednego ciągu korespondencji ułatwia właściwe przypisanie informacji do zamówienia i ogranicza ryzyko równoległego prowadzenia tej samej sprawy w kilku miejscach.

teakglen odpowiada za rzetelne rozpoznanie wiadomości otrzymanych za pośrednictwem podanych danych kontaktowych oraz za przekazanie klientowi informacji dostępnych na danym etapie sprawy.

Klient odpowiada za podanie prawidłowego numeru zamówienia i danych umożliwiających identyfikację transakcji oraz za przekazanie informacji o problemie w zakresie, w jakim są mu znane.

Przewoźnik lub operator płatności odpowiada za informacje i czynności wykonywane w swoim zakresie technicznym. Korzystanie z ich danych nie przenosi jednak na klienta obowiązku samodzielnego rozwiązywania problemu, za który wobec niego odpowiada sprzedawca.

Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 9:00–17:30. W weekendy oraz w polskie dni ustawowo wolne od pracy obsługa klienta jest nieczynna.